Tüketiciler ile mal veya hizmet sunan firmalar arasında yaşanan ihtilafların mahkemelere taşınmadan çözülmesini sağlayan Tüketici Hakem Heyetleri, 2026 yılının ilk altı ayında yoğun bir mesai harcadı. Ticaret Bakanlığı tarafından paylaşılan verilere göre, yılın ilk yarısında heyetlerin önüne giden dosya sayısı yüz binleri bulurken, uyuşmazlığa konu olan parasal büyüklük ise milyarlarca lirayı aştı.
19,5 Milyon İhtilaf Çözüldü
Tüketici mağduriyetlerinin hızlı, adil ve masrafsız bir şekilde giderilmesinde kilit bir rol üstlenen tüketici hakem heyetleri, yargı mekanizmasının üzerindeki iş yükünü azaltmayı sürdürüyor. Kurulduğu günden bu yana yaklaşık 19,5 milyon uyuşmazlığı adli mercilere gitmeden karara bağlayan sistem, yılın ilk 6 ayında da vatandaşın en önemli hak arama kapısı oldu.
Ocak-Haziran döneminde heyetlere toplam 481 bin 613 başvuru gerçekleştirilirken, bunlardan 455 bin 500’ü sonuçlandırıldı. İşleme alınan başvuruların parasal karşılığı ise yaklaşık 8,5 milyar lira olarak kaydedildi.
Dilekçeler Artık Cepte: Başvuruların Adresi e-Devlet
Teknolojik imkanların artmasıyla birlikte tüketicilerin hak arama süreçleri de dijitalleşti. Tüketici Bilgi Sistemi (TÜBİS) üzerinden sunulan hizmet sayesinde vatandaşlar adliyelere ya da kaymakamlıklara gitmeden taleplerini iletebildi.
Yılın ilk yarısında yapılan başvuruların yüzde 76,7’si e-Devlet entegrasyonuyla elektronik ortamda tamamlandı. Bu oran, tüketicilerin hakem heyetlerine ulaşımda dijital kanalları neredeyse bir alışkanlık haline getirdiğini gözler önüne serdi.
Şikayet Şampiyonu Megakent İstanbul, İlçelerde Zirve Çankaya’da
Nüfusa ve ticaret hacmine bağlı olarak hakem heyetlerine yapılan başvuruların illere göre dağılımında zirve şaşırtmadı. En fazla başvurunun yapıldığı iller sırasıyla şu şekilde gerçekleşti:
İstanbul: 126 bin 319 başvuru
Ankara: 50 bin 353 başvuru
İzmir: 32 bin 507 başvuru
Bursa: 17 bin 399 başvuru
Antalya: 15 bin 893 başvuru
Listede en az başvurunun yapıldığı şehir 305 başvuru ile Ardahan olurken, il bazında en yoğun birim İstanbul İl Tüketici Hakem Heyeti Başkanlığı (12 bin 700 başvuru) oldu. İlçe heyetleri arasında ise liderliği 8 bin 94 başvuru ile Ankara Çankaya İlçe Tüketici Hakem Heyeti üstlendi.
Vatandaş En Çok Neden Şikayetçi Oldu?
Gelen başvuruların niteliksel analizi yapıldığında, dosyaların yaklaşık %35’ini ayıplı mallar, %29’unu ise ayıplı hizmetler oluşturdu. Ürün grupları bazında incelendiğinde ise tüketicinin en çok mağduriyet yaşadığı alanlar şu şekilde sıralandı:
Ayakkabı, Kıyafet ve Tekstil Ürünleri: %18
Dayanıklı Tüketim Malları ve Ev Elektroniği: %15,13
İletişim Abonelikleri: %6,26
Mesafeli Sözleşmeler (e-Ticaret): %5,38
Kredi Kartı İşlemleri: %5,37
Sağlık Hizmetleri: %3,92
Sektörel Lider Perakende Ticaret
Sektör bazlı değerlendirmelerde perakende ticaret, toplam başvuruların yarıdan fazlasını oluşturarak ilk sırada yer aldı.
Perakende Ticaret: 249 bin 240 başvuru (%51,75)
Finansal Hizmetler: 49 bin 501 başvuru (%10,27)
Abonelik Hizmetleri: 43 bin 311 başvuru (%9,00)
Ticaret Bakanlığı yetkilileri, vatandaşların hak kaybına uğramaması adına "Tüketici Bilgi Rehberi" üzerinden haklar ve şikayet süreçlerine dair detaylı bilgiye erişebileceklerini hatırlatarak denetim ve koruma çalışmalarının aralıksız sürdüğünü vurguladı.
